オープンハートで根気強く

接客レベルの底上げに奮闘
イオン琉球（株）GMS事業部イオンスタイルライカムCS課長
橋 陽子さん


イオンスタイルと銘打ち、暮らしを彩るさまざまな商品を展開。ゆとりのレイアウトに座り心地のいいソファを配し、リラックスしてショッピングが楽しめる。そんな「非日常的な空間とウトゥイムチ（心からお迎えする）なおもてなし」が同店のコンセプト。橋さんが担うのは、その「おもてなし」を社員といかにカタチにするかだ。そのため、開店半年前の昨秋から同社初の「おもてなし研修」に取り組んできた。

基本となるのは来店者を歓迎する「心」、笑顔やあいさつ、商品知識やレジ打ちなどの「技術」、社員のモチベーションを維持する「仕組みづくり」の三つ。半数以上の社員が認知症サポーターの資格も取得した。「三つの基本に言葉でも行動でもいい、個々の持ち味を生かしたプラスワンの接客でお客さまに喜んでいただくこと」が目指すおもてなしだ。

だが開店から3カ月がたった今、その難しさを痛感している。「笑顔がいいねとお褒めいただく一方で、同じくらい笑顔がないとお叱りをいただく。できていないわけではないけれど、日によって人によって、ムラがある現状が見えてきた」と表情を引き締める。

新店舗の立ち上げとなれば、社員の大半は新規採用。同店も400人中、3分の2は入社半年足らず。免税サービスも実施していることから言葉や習慣の違う外国人観光客も多く、文字通り「教育はエンドレス」だ。「まずムラをなくし、接客の底上げを図ることから。お客さまの声を真摯に受け止めマイナスを一つずつ無くしていけば、必ずプラスに転じる時がくる」と根気強く社員と向き合い続けている。



売り場で高良次店長と打ち合わせする橋さん（右）。２人が着ているのは、おもてなしリーダーが着用する特注のかりゆし。「これを身に着ける日は、私も売り場でおもてなしに徹する日」と橋さん


性格は「単純でおおらか」。「父も祖母も親戚も褒め上手。私も人のいいところを見つけて褒める方が得意」と笑う。

短大卒業後、サービス業への興味と「人が好き」で同社に入社し、７年間現場を経験する。自ら希望して本社の教育担当を担った後、３年前には那覇店のＣＳ課長として再び売り場へ。「ケースによっても対応が異なるため、マニュアル通りにはいかないのが現場。正解がない」という教育の難しさを身をもって体験した。

そんな自身の経験からこだわるのが、一人一人の「できない理由」を一緒に考え、具体的にフィードバックし続けること。「あいさつ一つとっても、慣れずに気恥ずかしいのと、何かを尋ねられても答える自信がないから積極的になれないのとでは解決策も違う」からだ。注意の際は、「伝え方は気を付けますが、心を開いて率直に」が橋さん流。「今の良かった！　それを続けて」と褒めることも忘れない。

16年前、入社を決めたのは「皆さんと一緒に成長したい」と語った先輩社員の言葉。「一人でできる事には限りがある。社員同士でアドバイスし合えるようになれば皆で成長できるし、もっとお客さまに喜んでもらえる店になる」と明るく現場を盛り立てる。


 

橋さんのハッピーの種

Q.ストレス発散法は？

とにかく誰かに話します。話すことでアドバイスがもらえたりするし、自分自身の整理も付きますしね。以前はパーッと飲みに行っていました。でも二日酔いで疲れると余計に落ち込むので、最近は、できないことで悔しい思いをした時は、ひたすら英単語を書いたり、本を読んだりとモーレツに勉強します。意外にストイックな一面もあるんですよ（笑）。
 

Q.イオンスタイルライカム内の、お気に入りスポットは？

2階「美らカフェ」のテラスにある植物工場。毎日、コンテナ内で育っている野菜たちを眺めてから休憩します。ここで朝穫りしたアイスプラント、ルッコラ、バジルなどは野菜売り場で買えますし、カフェやお惣菜売り場ではサラダも販売。私のお気に入りは「クレソン好きのサラダ」。衛生的だし、おいしいんです！


◆「イオンモール沖縄ライカム」内
イオン琉球（株）イオンスタイルライカム
098-983-8888

イオン琉球（株）公式HP
http://www.aeon-ryukyu.jp/​



PROFILE
橋陽子（はし・ようこ）1998年、現、イオン琉球（株）に入社。那覇店、北谷店、南風原店でキッズ主任、レディス主任、メンズ主任を担当。2007年、本社人事教育部の本社リーダー、12年より那覇店のCS課長に。13年より北谷店の人事総務課長を経て、今春、イオンスタイルライカムCS課長に就任。

［今までの彩職賢美 一覧］

撮影／高野生優（フォトアートたかの）・編集／徳正美
『週刊ほーむぷらざ』彩職賢美＜1180＞
第1465号　2015年8月13日掲載