「コミュニケーションは生きることそのもの」だと思っている。人が生まれてから死ぬまで、一生を通して「そばに存在するもの」。オギャアと生まれたその時から、人は数え切れないほど多くのコミュニケーションに包まれて成長していく。喜怒哀楽やほほ笑み。思いが通じた時のうれしさ。分かり合えない時の歯がゆさ。

研修では、コミュニケーションは意思の疎通であるという共通言語で進めていく。1対1であれ、1対多であれ、自分と相手が双方向に通い合っている時が、コミュニケーションがうまくいっている時だ。

伝える場合には、相手は自分が言った事を理解し、行動しているだろうか？　と、行動までを見届けること。受け取る時には、「相手が意図していることは、これで良いのかな？」と確認しながら行動すること。「言いましたよね？」「え？　聞いていません」というやりとりが職場や家庭、お客さまとの間でも、実によく起こる。「言った＝伝わった」ではない、と肝に銘じることが必要だろう。

一般社団法人日本経済団体連合　新卒採用に関するアンケート調査より

なぜ伝わらないのか

なぜ、言ったことがそのまま伝わらないのか？
それは、人それぞれのそれまでの経験によって言葉の解釈が異なるからだ。以前、電話のやり取りで調べものをリクエストした。電話口の相手は「調べて、後ほどかけ直します」と言った。１週間たっても連絡がなく、電話をすると、「ちょうど、お電話しようと思っていました」と言った。私は、勝手に当日中に返事がもらえると思って、かなりやきもきしていたのだ。

意思の疎通を目指すならば、私は「いつ頃お返事が頂けますか？」と確認し、自分が電話を受けていたら「１週間ほどお時間いただきますが、よろしいですか？」と一言加えると良かったかもしれない。「後ほど」という言葉の解釈は、人によっても、その時々の状況でも違うことがあるのだ。サービスを提供する側であれば、お客さまに確認される前に一言付け加えられれば、安心感と信頼感を感じてもらえるだろう。

コミュニケーションがうまくいっている職場は、職員のモチベーションが高い。それぞれが仕事を楽しみ、ありがとうにあふれ、成果を出している。なぜか？　それは、「双方向のコミュニケーション」が思いやりを生み出し、風土を作り上げているからではないだろうか。

コミュニケーションに正誤はない。だからこそ一生をかけて学びたいと思う。
 

［執筆］
比嘉華奈江（ひが・かなえ）
客室乗務員を経て、2012年に（株）Life is Loveを設立。（株）ワーク・ライフバランス加盟コンサルタント。

（株）Life is Love
http://www.lifeislove-okinawa.com/

『週刊ほーむぷらざ』
第1519号　2016年8月25日掲載